これはテスラモーターズでの私の個人的な経験でした。私はテスラモーターズが達成しようとしていることのファンであり、彼らが問題を解決することを望んでいます。
途中で新しい赤ちゃんと一緒に、私は新しい車の市場にいました。私は11月中旬にテスラモーターズ（テスラ）との試乗を予定しており、テスラの購入について危機に瀕していた。いくつか質問があり、試乗コンサルタントにメールを送信しましたが、応答がなく、特に車が好きではなかったので、手放しました。
数週間後、私はテスラを借りたばかりの私の友人と話していました。私は自分の経験を説明し、車の価格がそれが何であるかに対して高すぎると感じた方法を説明しました。テスラは割引車を提供していませんが、もっと安くする方法があると説明しました。テスラには「在庫車」と呼ばれるものがあります。これらは、試乗、ショールーム、および貸与者に使用される車です。それらにはマイレージがあり、「そのまま」使用する必要があり、カスタム構成はありません。しかし、あなたがあなたの好みに合ったものを見つけることができれば、あなたはかなり大きな割引を受けることができます。彼は私が彼のオーナーアドバイザーであるケビンと話すことを勧めました、そして彼は私を彼と結びつけました。
テスラには従来のディーラーネットワークがありません。高級電気自動車（EV）セグメントのパイオニアであり、従来のディーラーなしで自動車を販売するパイオニアです。つまり、サービスセンターとショールーム自体を運営しているということです。このプロセスを統合することで、顧客により良いエクスペリエンスを提供できるはずです。私が紹介されたオーナーアドバイザー（営業担当者）のケビンは、カリフォルニア州パロアルトのテスラ本社を拠点としています。
ケビンと数週間働いた後、カリフォルニア州パサデナで自分のニーズに合った車を見つけることができました。 12月24日、デポジットとして4,000ドルを支払い、Kevinに注文しました。ケビンは、これが私のために車両を確保し、それが販売済みとしてマークされ、他の誰も販売できないことを私に保証しました。私は翌週彼にフォローアップしました、そして彼は彼らがフロリダに車を出荷するためにちょうどキャリアを見つけようとしていると言いました、そして私は私の配達スペシャリストと働き始めるべきです。
（上記では、テスラモデルSのイーロンマスクのVINが表示された確認画面が表示されています）
テスラには、車を手に入れるプロセスを通してあなたを助けるために働く配達オリエンテーションスペシャリストと配達経験スペシャリストがいます。私の場合、それはキャロラインとチェルシーでした。キャロラインは、車を手に入れるのに通常1週間かかると説明しましたが、年末になってから最大2週間かかる可能性があり、最新の配達日は1月8日です。テスラは公開会社として、株主への納車義務を果たすために努力していたため、これは理にかなっています。 2015年末までに実際に配達できる車の配達を優先することで、割り当てを満たし、2016年の初めに（私のような）車を配達することができました。私はテスラをサポートしたかったので、その時点から誰からも連絡がありませんでした。
私が予想した配達と思った週に、私の電気技師は私のガレージに私の追加の電源レセプタクルの設置をスケジュールするように呼びかけていました。車を手に入れたら、それをすることに同意しました。私は地元のテスラの場所に電話をかけ、「新車配達」オプションを選択し始めましたが、それは鳴って、設定されていないボイスメールに行くだけでした。私は繰り返し電話をしましたが、誰も答えませんでした。イライラした私は、「販売」オプションに電話して選択し、そこで担当者と話しました。担当者は私のメッセージを受け取り、誰かが私に電話をかけ直すことを約束しました。それでも、折り返し電話はありませんでした。 1月8日までに車が来ていたので気になり始めました。車、電源の設置、古い車の処分を調整する必要がありましたが、車をいつ手に入れるかがわかるまでは開始できませんでした。
憤慨して、私は再び地元のテスラディーラーに電話をしました。今回は誰も応答せず、私の電話はテスラ本社に転送されました。担当者は私の車のVINの6〜6桁を要求しました。テスラは、新しい購入者がログインして電子書類に署名し、運転免許証のコピーと保険の証明をアップロードするために、サイトの「マイテスラ」部分を提供しています。さらに、それは車のモデルとそれを動かす方法についてのいくつかのアドバイスを示しています。最も重要なことは、最初の支払いを行った後、車の予約番号が、割り当てられた特定の車を示すVIN（車両識別番号）に置き換えられることです。これは、最初の支払いを送金した直後に行われます。そのため、VIN情報をテスラの担当者に提供することができました。テスラの担当者は、元のオーナーアドバイザーであるケビンから折り返し電話することを約束しました。
私が車を受け取る前日の1月7日の夜、ケビンは私に電話をかけて、テスラのCEOのオフィスに電話をかけ、テスラの彼のチームと協力して問題を解決していることを説明しました。 up —彼らのCEOであるElon Muskは私の車を持って行き、オートパイロットの新しいバージョンをテストするための彼の個人的な乗り物としてそれを使用していました。さらに悪いことに、彼は私が先週オーランドの配達センターにかけたすべての電話を見ることができ、誰も何をすべきかわからなかったので誰も私の電話を受けていなかったと言いました。
テスラは、センターへのすべての着信呼び出しをログに記録し、これらすべてを全国データベースに保存します。これは、より良いサービスを提供するために、CRM（顧客関係管理）システムに関連付けられている可能性があります。たとえば、カリフォルニアのケビンは、オーランドの誰かとつながるための私のすべての試みの詳細な記録を見ました。誰も何をすべきかわからなかったので、彼らはわざと私の電話に出たり、私と連絡を取ったりすることを避けていました。
私は床に座りました。私の車がCEOに乗っ取られただけでなく、誰も私に連絡したり連絡したりすることを気にしないだけでなく、彼らは積極的に私を避けようとしていました。私は1月8日の夜に再びケビンに電話して到着しました。彼は私の元の車がこの時点でとてもアフターマーケットだったので私がそれを手に入れる方法がないと説明しました。ケビンは私が探していたものと一致しない別の車を提案し始め、次に別の車をさらに2万ドルで提案しました。
イライラした私は、テスラ本社に苦情を申し立て、CEOのオフィスの誰かと話すように依頼しました。答えた人はその理由を知りたがっていたので、状況を説明し、クロスキーさん（sp？）に転送されました。テスラによくあることですが、彼女は答えなかっただけでなく、ボイスメールがいっぱいだったので、私はメッセージを残すことができませんでした。私は電話を切って電話をかけ直し、状況を説明してくれた担当者に連絡し、問題を解決できる人にエスカレーションを依頼しました。担当者は私のメッセージを受け取り、適切な人に転送すると言いました。
ケビンから電話があり、私が電話したメモを受け取ったと説明しました。繰り返しになりますが、私はテスラのスクリーニングシステムに侵入して、私を人間のように気遣い、共感し、または扱った人を見つけることができませんでした。私は、彼らが私に正しい経験を与えてくれなかったことに不満を持っていたケビンとしか話すことができませんでした。
テスラには、顧客との奇妙なコミュニケーション方法があります。これは、顧客サービスのベーパーウェアとして最もよく説明されていると思います。つまり、彼らは実際に顧客サービスを提供するのではなく、顧客サービスの幻想を作り出すことに多くの時間を費やしています。私が提供しようとしたように、彼らがフィードバックを得るメカニズムがないため、彼らがどこで間違っているのかわからない場合、彼らがどのように改善できるかを知ることは困難です。
テスラは、（a）乗用車用の高級フルEVセグメントと、（b）従来のディーラーネットワークを迂回して消費者に直接販売するという2つのことを同時に開拓しています。車を持ったことがないので、（a）と話すことができません。しかし、（b）はひどく壊れているので、（a）は成功できないと思います。私の懸念は、テスラが消費者に車を直接販売する実験に失敗した場合、実際にはテスラの部分で大きな失敗があったために機能しなくなったにもかかわらず、失敗と見なされる可能性があることです。現在、テスラは、組織の欠点を見落としているアーリーアダプターや熱心な愛好家に少量の車を出荷しています。しかし、現在の組織で今年後半に大量の（モデル3）セダンを発売すると、スローモーションの列車事故が見られると思います。
テスラに関する質問：
- イーロンマスク（会社のCEO）が、システムで販売済みとしてマークされた車を利用することを許可されたのはなぜですか？
- テスラの従業員が何が起こったのかを知ったとき、なぜ彼らは私に連絡しなかったのですか？関係者は誰も顧客についてどう思いませんでしたか？
- さらに悪いことに、テスラの従業員が私の電話やメールを避けるために積極的に取り組んだのはなぜですか？
- Teslaが顧客とのやり取り（電話など）を全国データベースに記録している場合、誰かが電話をかけていてボイスメールしか受信していないことに気づかなかったのはなぜですか。これは危険信号ではありませんか、それともTelsa HQの誰かが、なぜ/何が起こっているのか/なぜ誰かが頻繁に電話をかけ続けるのかを知るために連絡をとるべきではありませんか？
- （最終的に）私と連絡を取り合ったのはケビンだけでした。彼は決して謝罪したり、物事を正しくする方法を尋ねたりしませんでした。彼は、テスラが提供したいと思っていた経験ではなく、失望したことを伝えただけでした。 （彼は「これを間違って扱った」ことをお詫びしましたが、これは私のお金の返還を要求したことに関するものだと思います）。ここでのエスカレーションポリシーは何ですか？
- テスラ本社との通信を3回試みました。最初は、テストドライブ後の電子メールフォームで自動的に送信されます。私は建設的な批評を書きましたが、フォローアップはありませんでした。ここでの私の経験で詳しく説明されているように、私はテスラ本社に2回電話をかけましたが、私を気遣う人や助けてくれる人には連絡できませんでした。
結局、私は注文をキャンセルし、テスラは私のお金を返金することに同意しました。テクノロジーに精通した10万ドルの自動車購入者がこの経験を積むことができるとしたら、この組織が主流になることにはどのような希望がありますか？テスラは、お金を失う上場企業です。したがって、厳密に言えば、ウォール街を介して損失を賄うことができる限り、顧客は必要ありません。私の経験では、それは会社を装った趣味であり、おそらくしばらくの間は趣味の組織として運営される可能性があります。しかし、ある時点で、顧客は重要になります、彼らは常にそうします。うまくいけば、この投稿がテスラの適切な人々に届いたら、手遅れになる前に彼らの道を正すための目覚めの呼びかけとして役立つでしょう。
私自身のVPSホスティングおよびHIPAAホスティング会社の創設者/CEOとして21年間、テスラとの取引は、私が他の組織とやり取りした中で最も奇妙で奇妙な経験でした。
注：他にも多くのエラーがあり、私の車には当てはまらない滑稽なアップグレードを販売しました。テスラは、テスラに精通していない電気技師を承認しました。デュアル充電器の可用性の問題など。これらの問題に関する私の経験は、彼らの従業員は私を避けようとしています。
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