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企業は、エンタープライズ ハードウェア (サーバー、スイッチ、ルーター、ファイアウォールなど) とソフトウェア (データベース、OS、アプリケーション、フレームワークなど) のほとんどのサポートを購入します。彼らは主に次の 2 つの理由でサポートに多額の費用を費やしています。この記事では、DBA、システム管理者、および開発者がハードウェアとソフトウェアのサポートを効果的に使用するための 10 の実用的なヒントを紹介しました。
1.ナレッジ ベースを使用する
ほとんどのベンダーは、多くのホワイト ペーパー、ベスト プラクティス ドキュメント、トラブルシューティングのヒントとコツを備えた個別のナレッジ ベース セクションを含む、専用のサポート Web サイトを持っています。サポート Web サイトのナレッジ ベース セクションを使用して、知識を学び、広げてください。ほとんどの場合、特定の問題を解決するための最善の解決策は、ベンダー サポート Web サイトのナレッジ ベースまたはフォーラムから見つけることができます。たとえば、Oracle 11g のインストール中に自動ストレージ管理の設定で問題が発生した場合、Google を検索するよりも、Oracle のサポート Web サイトのメタリンクが適切な解決策を提供してくれます。
2.サポート Web サイトを使用してチケットを作成
電話でサポートに電話する代わりに、Web サイトを使用してチケットを作成してください。複雑な技術的問題をサポート担当者に電話で詳細に説明するのは簡単ではありません。電話で時間をかけて問題を詳細に説明したとしても、多くの詳細を見逃したり、問題の説明の書き方が少し異なったりする場合があります。チケットに割り当てられるサポート エンジニアに問題を再度説明しなければならないため、不要な遅延が発生します。 Web サイトから自分でチケットを作成する場合は、すべてのサポート資料をアップロードし、エラー メッセージをコピーして貼り付けることができます。 Web サイトからチケットを作成したら、サポートに電話してフォローアップし、エンジニアがすぐに割り当てられるようにします。サポート Web サイトがない場合は、メールを送信してチケットを作成できるかどうかを尋ねてください。
3.問題を詳しく説明
チケットの説明にできるだけ多くの情報を提供してください。提供されたエラー メッセージを見ただけでサポート エンジニアが問題を理解できるとは限りません。チケットで事前にできるだけ多くの情報を提供することで、サポートに問題を詳細に説明するために何度も無駄な時間を費やすのを避けることができます.問題を再現するための手順を明確に説明してください。
4.チケットを送信する前に、調査とデバッグを行ってください
チケットを作成する前に、いくつかの基本的なデバッグを実行して、いくつかの一般的な問題を排除してください。関連するログ ファイルとデバッグ出力をチケットに添付します。以前にベンダーと協力したことがある場合は、すべての基本的なログ ファイルと、ベンダーから要求される可能性のあるテストについてよく理解できます。彼らが同じことをもう一度尋ねるのを待ってはいけません。これらの基本的なテストを自分で行い、すべてのログ ファイルをチケットに添付してください。
5.最初のレベルのサポートで時間を無駄にしない
複雑な問題については、最初のレベルのサポートに対処するのは時間の無駄です。上記の #2、#3、および #4 を適切に実行した場合は、サポートに電話して、サポートの第 2 レベルにエスカレートするように要求してください。彼らが適切に対応しない場合は、あなたの会社に割り当てられたベンダーのアカウント マネージャーを通じて問題をエスカレートしてください。
6.研究プロジェクトのサポートを利用
本番環境の問題だけでサポートに電話しないでください。あなたの研究プロジェクトでも彼らに電話してください。たとえば、ベンダーからリリースされた新しいソフトウェアのプロトタイプを実行している場合、行き詰まったときにサポートに電話して助けを求めてください。最近リリースされた新しい最先端ソフトウェアをテストしている場合、ほとんどのベンダーは、新しいソフトウェアのすべての問題をできるだけ早く修正したいと考えているため、問題の解決を支援するために専用のリソースを割り当てます.
7.サポート プロファイルを設定する
チケットを作成するときはいつでも、アカウントと環境に関連するいくつかの基本情報を繰り返し入力する必要がある場合があります。ほとんどのサポート サイトには、すべての基本情報を含むプロファイルを設定する機能があり、チケットを作成するときに使用できます。これにより、チケット作成プロセスが高速化されます。
8.管理者のサポート アクセスを設定する
すべての DBA、システム管理者、上級開発者がサポート Web サイトにアクセスできることを確認してください。サポート Web サイトにアクセスできるのがあなただけの場合は、別のバックアップ リソースを特定し、あなたが不在のときにサポート Web サイトにアクセスしてチケットを作成する方法を彼らが知っていることを確認してください。また、ベンダー サポートの電話番号、アカウント番号、サポート ウェブサイトの URL を記載したサポート アクセス ドキュメントを別途作成し、すべての管理者がアクセスできる共有エリアに配置してください。
9.セキュリティ アラートに登録
DBA、システム管理者、上級開発者がサポート Web サイトからセキュリティ アラートを購読することは非常に重要です。ハードウェアとソフトウェアに影響を与える重要なセキュリティ更新プログラムがある場合は、テスト環境ですぐにテストし、運用環境に移行する必要があります。セキュリティ アラートを受け取った管理者を見たことがありますが、それらのメールを常に読んでいるわけではありません。ベンダーからのセキュリティ アラートにすぐに対処することが非常に重要です。
10.公式ドキュメントと診断ツールを入手
サポートを使用して、ハードウェアとソフトウェアの公式ドキュメントを入手してください。ベンダーのサポートに電話して、ハードウェアとソフトウェアを保守するための診断ツールとベスト プラクティス ドキュメントを入手してください。私たちのほとんどは、ドキュメントを読むのが嫌いです。しかし、経験豊富な開発者や管理者は、ハードウェアとソフトウェアの公式ドキュメントを読むことで製品について深く理解できることを理解しています.
ハードウェアおよびソフトウェア ベンダーからのサポートを利用していますか?ヒントがあれば、コメントを残してください。
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