ヘルプデスクサポートソフトウェアは、世界中の無数の企業の日常業務において重要な役割を果たしています。ほとんどの中規模または大規模の企業には、顧客の要求、ITの問題、変更管理、および資産管理を管理する、ある種のサポートデスク、サービスデスク、または運用チームがあります。ヘルプデスクソフトウェアは、問題と問題を検索可能なログに分類し、ユーザーが完了するまでインシデントを管理できるようにします。
利用可能なヘルプデスクサポートチケットアプリケーションは数百あり、ほとんどの場合、すべての機能のロックを解除するにはビジネスライセンスが必要です。ただし、ビジネスで現金を節約するのに役立つ、フル機能のオープンソースアプリがいくつかあります。大部分は、サプライヤによって直接管理されるSaaSオファリングとして利用できます。顧客は必要に応じて製品を消費するだけです。その他の場合、動作するにはローカルアプリケーションサーバー、データベース、または対応するDockerコンテナが必要です。
ビジネスや組織に適したヘルプデスクサポートチケットソフトウェアを選択するのは難しい場合があります。この記事では、この選択を容易にするために、市場に出回っているヘルプデスクとサポートツールのトップ10のリストをまとめました。
ヘルプデスクサポートソフトウェアソリューションのトップ10は何ですか？
1。 Ubersmith
Ubersmithは、チームがよりスマートかつ包括的に作業するのに役立つ製品スイート全体を提供するため、Atlantic.Netで人気があります。サポートスタッフが使用する主要なツールは、Ubersmithチケットシステムです。この電子メールベースのチケットシステムは、監視ソリューション、課金プラットフォーム、および資産データベースと直接統合して、顧客の問題をエンドツーエンドで管理するための完全なソリューションを作成します。
ツールセットを使用すると、チームはクライアントを24時間365日シームレスに管理でき、自動チケットエスカレーションと反復タスクの解決により、業界をリードするカスタマーサポートの提供を支援するため、複数の顧客と連携する場合に最適なソリューションです。部門およびワークフロー管理ツールを使用すると、チームは多数のチケットを管理できます。
2。 Zendesk
ZenDeskは、クラウドプラットフォームやTeamsやSlackなどの既存のコラボレーションツールと統合する多数のAPI駆動型ツールを提供することにより、開発者に焦点を当てたプレミアムヘルプデスクプラットフォームです。社会統合は重要な役割を果たします。 WhatsApp、Facebook、Instagramなどとの統合はすぐに利用できます。 ZenDeskは、オムニチャネルプレゼンスを提供したい顧客対応企業に人気があります。
ZenDeskは高価ですが、パーソナライズされたヘルプセンターやコミュニティフォーラムを構築でき、必要に応じてスマートAIチャットボットをWebサイトに統合することもできます。
3。 HappyFox
HappyFoxは比較的新しいヘルプデスクソリューションであり、FacebookやTwitter、電子メール、音声、テキストとの統合など、多くのソーシャルネットワーキングサービスがプラットフォームに組み込まれています。これは、チケットの編成に焦点を当てたWebベースのアプリケーションであり、チームが最小限の手間でチケットのキュー、ステータス、および優先順位を管理できるようにします。
Salesforceなどのツールからアセットをインポートして、詳細な顧客情報をチケットから直接入手できるようにすることができます。定期的なクエリを処理するサポートチームの場合、顧客ごとにパーソナライズされた応答を入力する代わりに、ボタンをクリックするだけでユーザーに指示を与えることができる定型の応答を作成できます。
4。 Jira Service Management（JSM）
JSMは、強力なバックエンドを備えたシンプルなインターフェイスを提供することを目的とした、アトラシアンのヘルプデスクおよび変更管理製品です。チケットはログに記録され、自動化を使用して自動的にクローズ、エスカレーション、または適切なチームに伝達されます。また、関連するサードパーティのプラグインを使用してオンコールチームにダイヤルアウトすることもできます。
何よりも、スクラムプロジェクト管理用のJIRA、コーディング用のBitBucket、ドキュメント用のConfluenceなどのアトラシアンスイートの残りの部分と直接統合できることです。各製品は他の製品を参照できるため、非常に直感的な環境になります。
5。フレッシュデスク
Freshdeskは、顧客中心のSaaSヘルプデスクサポートツールであり、顧客サービスのインストールに最適です。顧客がチケットを記録し、担当者とチャットできるオムニチャネルインターフェイスを提供します。その自動化の多くは、AIの力を使用してよくある質問への回答を自動化するなど、手動および反復作業の削減に重点を置いています。
必要に応じてエージェントにオフロードする前に顧客と直接対話するセルフヘルプとチャットボットを含むセルフサービスオプションがあります。エージェントの衝突検出、共有所有権、アプリ内コラボレーションなどの機能を備えた社内コラボレーションも優れています。
6。 Spiceworksクラウドヘルプデスク
Spiceworksは、トップ10にランクインした最初の無料ヘルプデスクソリューションです。クラウドベースのSaaSヘルプデスクソフトウェアとして、またローカルにインストール可能な製品として利用できます。限られた技術サポートも無料で、素晴らしいです。プラットフォームを他のアラートソフトウェアと連携させ、モニター、アラート、カスタムチケット属性、およびチケットルールを設定するには、手動で構成する必要があります。
Spiceworksはモバイルで動作し、Exchangeなどの既存の電子メール製品とうまく統合されます。ユーザーアクセスはLDAPまたはActiveDirectoryで機能し、顧客と従業員のためのナレッジベースを構築するのは簡単です。
7。リッチモンドシステム（RichDesk）
RichDeskは、ヘルプデスクチケット管理のITILフレームワークを厳密に監視するヘルプデスクおよび資産管理ツールであり、サービスデスクに最適です。ツールセットは、ローカルまたはクラウドでホストできます。顧客はWebポータルにアクセスでき、ユーザーは特注のアプリケーションにアクセスできます。製品の使用に伴って増大するCMDBを構築するには、SQLバックエンドが必要です。
リッチモンドは、変更管理、チケットの自動化、およびサービスデスクが契約された目標を確実に達成するための便利なチケット内SLAタイミングを備えています。
8。今すぐサービス
Service Nowは、ヘルプデスクサポートチケットソフトウェアの最大のプレーヤーの1つであり、ITサービス管理用の複数のスピンオフ製品を提供しています。これは主にSaaSベースのプラットフォームです。 ITインシデントが正しい解決チームに自動割り当てされ、DevOpsの変更承認が自動化されて実装のタイミングが短縮されるため、AIはServiceNowで重要な役割を果たします。
Service Nowには、単純な人間の言語を理解する仮想エージェントによる一般的な要求の自動サポートが含まれています。組み込みのダッシュボードとリアルタイム分析を使用して、完全な可視性を得ることができます。優れた互換性もあり、Oracle、Jira、SAP、Azure、およびその他の多くのサービスとシームレスに統合されます。
9。 OsTicket
OsTicketは、もう1つのオープンソースで無料のヘルプデスクチケット管理システムです。ユーザーがローカルにインストールしてホストできることに依存していますが、実装は非常にシンプルで、ワンクリックのDockerイメージとしても利用できます。無料であることを考えると、機能リストは非常に印象的で、ダッシュボード、フィルター、カスタマーサポートポータル、SLA、およびセルフヘルプサポートが含まれています。
カスタマイズはOsTicketの鍵です。彼らは会社ごとに異なるニーズがあることを知っているので、ユーザーが自分のビジネスに完全に適した環境を作成できるようにする強力なカスタマイズオプションが含まれています。カスタマイズオプションには、カスタムキュー、フィールド、ヘルプトピック、エージェントの衝突回避などが含まれます。
10。フロント
フロントは、チケット番号ではなく人として顧客と対話することを目的とした新しいヘルプデスクツールです。これを行うために、それはクライアントと協力するためにソーシャルネットワーキングの相互作用、電子メール、SMS、およびチャットツールに大きく依存しています。 FaceBook、WhatsApp、CRM、ライブチャットなどの各サポートチャネルは、1つのガラス枠に取り込まれるため、これらすべてのシステムの管理が非常に簡単になります。
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