先に進みます。 （このコミックは、Atlantic.Netによるオリジナルで、最初はOlark Facebookページ– https://t.co/NOHMp4Hpk4 –の下部にリンクされています。）
多くの場合、物語は優れた顧客サービスについて語られますが、多くの場合、それらの物語は1人の個人と1つの事件に関係しています。企業が素晴らしいカスタマーサービスを標準にする方法を開発できることはめったにありません。
Atlantic.Netで提供されているような、すばらしいカスタマーサービスのいくつかの要素を見てみましょう。あなたの顧客は彼らの友人に話すか、それについて「家に書く」ことを望むでしょう。
カスタマーサービス体験を最適化するための戦術
カスタマーサービスチームでこれらのアプローチを試して、顧客志向の問題解決者のグループとしてブランドを確立してください。
予期しない力 –優れたカスタマーサービスは優れた関係を形成し、つながりよりも忠誠心を生み出すためのより良い方法です。 Norbert Schwartzは、彼の心理学的研究で、人々がどんなに小さくても、恩返しをしたいと思うようになることを発見しました。言い換えれば、人々を助けたり、彼らに与えたりすることは強力です。ボーナスポイントについては、顧客に思いがけない待遇を与え、関係の経済的ダイナミクスを打ち破ります。
視聴者のように –予期しないものを与えるのと同じ線に沿って、接続は類似性によって確立されます。暗黙のエゴティズムは、人々が彼らのようなものを好むことを示唆する心理学的理論です。新規顧客がいる場合は、可能な限り調査して、何が彼らを動かしているのかを調べます。対面でのやり取りで会話のトピックを見つけるようなものです。
間違いの価値を確認する –何かがうまくいかないとき、顧客の大多数はあなたを許します（いくつかの研究は70-90％を示唆しています）。それらを吹き飛ばさないでください。 25人の顧客のうち1人だけが直接苦情を提起するため、解決策を見つけることで体系的な問題を解決できます。顧客が不満を感じている場合は、CARPシステムを使用して、顧客との接続をすばやく再構築します。 Robert Bacalによって作成されたこのシステムは、顧客を落ち着かせるだけでなく、迅速に成功するように設計されています。
- コントロール–まず、あなたは、あなたがコントロールを維持することを顧客に感じさせる必要があります。それは、あなたが彼らを支配していると彼らに思わせることではありません。むしろ、彼らの怒りに反応して感情的になることによってあなたがコントロールを失うことはありません。
- 確認–ただし、イライラした顧客を無視するべきではありません。発生した問題を認識します。問題を積極的に解決するために積極的に耳を傾け、冷静ではなく共感を示します。
- リフォーカス–少し感情的に関わったので、感情的なフレームワークから問題解決のフレームワークに移行します。解決策を見つけることに真っ向から向き合ってください。
- 問題解決–質問をし、顧客の質問に答えます。とることができる可能性のある道を検討し、話し合います。最も重要なことは、すべてが解決されるまで、信頼性があり、（可能な限り）利用可能であることです。
すぐに立ち上がってください – Raphael Caixetaは、顧客の問題に対する応答時間が重要であると述べています。会社に過失があることがわかっていて、顧客の苛立ちに対処したくない場合は、先延ばしは簡単ですが、迅速に対処します。問題がすぐに解決できない場合でも、作業中であることをクライアントに投稿してください。あなたが彼らに必要なことをすることができず、彼らが他の場所で助けを見つけることができるなら、できるだけ早く彼らに知らせてください。
お客様に時間を与える –問題を解決するために迅速に行動する必要がありますが、アクティブリスニングの重要な部分の1つは、顧客が何を言う必要があるかを言うのを待つことです。顧客が専門的に不快であると思われる場合は、彼らがラインから外れていることを彼らに知らせてください。もちろん、多くの顧客は「顧客は常に正しい」という狂った考えを持っているので、あなたが言うことに注意してください（昨年タイ・キイセルによって批判された概念）。
お客様の言語を話します –もちろん、この作品のアドバイスの多くは、つながりと共感に関係しています。カスタマーサービス担当者が犯す可能性のある間違いの1つは、誰もが理解できる言語ですべてをできるだけ明確に表現していないことです。たとえば、技術サポート担当者は、すでに気分が悪いと感じている顧客を簡単に混乱させる可能性があります。すべてをシンプルかつ的確に保ちます。
知識がある –質問に対する答えがすぐにわからない場合は、正しい答えを取得してください。何をするにしても、すでにエッジに立っている顧客を誤って誤解させないでください。一般に、自分の分野でよく読んで、自分のビジネスの境界を超えてトピックに関連する質問に答えることで、顧客から大きなポイントを獲得できます。
配信 –欲求不満を終わらせるために何か言いたい問題を解決するとき、考え方を簡単に得ることができます。それは、過剰な見込みと不十分な配信につながる可能性があります。どちらかといえば、あなたは反対のことをしたいです：約束不足と過剰配達。さらに良いこと：約束をしないでください。
上記の各戦術は、単に煩わしいことや脇に置くことではなく、顧客サービスが顧客にとって記憶に残る印象を与えるのに役立ちます。あなたはあなたの顧客にそれについて「家に書く」という素晴らしい経験について言及してもらいたいのです。
何よりも、CARPプロセスにおけるコントロールとして組み立てられた落ち着きの要素です。できるだけ早く行動しますが、常に理由の声になります。多くのカスタマーサービスの問題は、問題が解決できないことを恐れて、不釣り合いに吹き飛ばされます。私たちは、Atlantic.Netの信頼できる信頼できるVPSホスティングサービスで発生するすべてのカスタマーサポートの問題を迅速に解決することを目指しています。当社の技術スタッフは、クラウドサーバーのオプションについて話し合い、最高の技術ソリューションを提供するために常にここにいます。また、HIPAA準拠のホスティングソリューションも提供しています。
（上記のコミックは、Atlantic.Netによるオリジナルで、最初はOlark Facebookページに表示されていました。）